La mia polizza sulla casa è scaduta da 2 settimane e non l’ho ancora rinnovata.
Infatti, diversamente dagli anni scorsi, non ho ricevuto dall’Agenzia della GCAT (Grande Compagnia di Assicurazione Tedesca) il consueto avviso di pagamento.
In compenso, l’Agenzia mi ha invitato a programmare un incontro perché ci sono “importanti novità”.
Ovviamente immagino che le novità siano importanti per me! E, visto che di recente mi era stato rifiutato un risarcimento per danni da grandine (esclusa poiché l’apparecchiatura interessata si trovava all’esterno!), penso che mi sarà offerta una nuova polizza. E magari anche uno sconto…
Come minimo mi verrà proposta una copertura anche per i danni atmosferici sul balcone (la mia è una casa no-gas e la macchina esterna della pompa di calore, danneggiata come visibile in foto, riveste una certa importanza).
Comunque, preso da altre priorità, non richiamo fino al giorno prima della scadenza.
La prospettiva del Cliente: creare aspettative può essere positivo, purché si sia certi di poterle poi mantenere.
La comunicazione va pianificata
Il Rappresentante dell’Agenzia mi risponde immediatamente e mi comunica di avere già pronta la proposta per una nuova polizza migliorativa che, solo perché chiedo chiarimenti, scopro non essere della GCAT ma della CAIFT (Compagnia di Assicurazione Italiana con Famoso Testimonial).
Sono stupito e decisamente irritato, perché anziché sentirmi trattato come un cliente percepisco di essere gestito come una fonte di guadagno.
La prospettiva del Cliente: le informazioni critiche non possono essere fornite di sfuggita e senza preavviso.
Errare humanum est (1)
Per motivare il cambiamento, il Rappresentante mi racconta che “la leggerezza” di alcuni suoi colleghi (essersi fatti accreditare i corrispettivi delle polizze sul proprio conto corrente) avrebbe provocato una “incomprensibile e esagerata reazione da parte del Direttore Generale della GCAT, il quale di sua iniziativa ha deciso di togliere il mandato all’Agenzia”.
A seguito di questi eventi, l’Agenzia sarebbe comunque riuscita nell’impresa “senza precedenti in Italia” di negoziare l’acquisizione dell’intero pacchetto clienti prima gestiti per conto di GCAT.
La prospettiva del Cliente: indipendentemente da quanto può essere effettivamente accaduto, addossare la colpa ad altri crea sempre fastidio; il cliente apprezza invece ascoltare una assunzione di responsabilità. Per esempio “abbiamo gestito male l’incidente…”.
Errare humanum est (2)
La proposta arriva il giorno successivo e, oltre ad essere più cara del 28% (a fronte di ipotetiche maggiori coperture) viene accompagnata da un documento con condizioni contrattuali del 2016.
Su mia richiesta, dopo 2 giorni il Rappresentante mi invia le condizioni aggiornate, accompagnate dal laconico messaggio “ecco la versione ultima del 2020. Buona giornata”.
La prospettiva del Cliente: questo tipo di errori suggerisce poca attenzione e/o un lavoro fatto in fretta. Una distrazione può comunque succedere, ma in questa eventualità scusarsi è d’obbligo.
Nel frattempo, verifico sul sito di GCAT che l’Agenzia in questione risulta tutt’ora rappresentare ufficialmente la Compagnia.
La prospettiva del Cliente: la presenza di informazioni incongruenti mina il rapporto di fiducia.
Errare humanum est (3)
Inizio a innervosirmi perché la vicenda mi sembra dimostrare una totale mancanza di attenzione verso il cliente, sia da parte dell’Agenzia sia da parte della direzione di GCAT.
Chiedo comunque al Rappresentante un appuntamento telefonico per illustrarmi dettagliatamente le caratteristiche della nuova polizza. Dopo vari rinvii, per difficolta di entrambi, fissiamo l’incontro per venerdì scorso alle 18:30.
Sono fuori casa ma rientro in anticipo in modo da avere tutta la documentazione a portata di mano. Non ricevendo alcun segno di vita, alle 19:22 invio un messaggio: “OK: direi che l’appuntamento è saltato… magari la prossima volta avvisa”.
Il Rappresentante chiama alle 19:33 ma non rispondo perché sono troppo incavolato.
Segue un messaggio alle 19:34: “ Ciao finita riunione dalle 1630 poco fa in un’azienda di CdP (Cittadina di Provincia): scusa ma non ho potuto avvisarti Possiamo sentirci domattina?”.
La prospettiva del Cliente: si può capire che nella foga di una intensa trattativa ci si dimentichi di chiamare un piccolo cliente, ma giustificarsi con l’impossibilità di avvisare? Chiedere a un interlocutore un minuto di pausa per avvisare di un ritardo può solo dimostrare doti di buona educazione.
Perseverare autem diabolicum
A questo punto, non rispondo più alle chiamate e ai messaggi del Rappresentante che, dopo una settimana, mi invia una mail con tono formale: “vista l’impossibilità di spiegare la mia ultima proposta in CAIFT, Le ricordo le polizze scadute su cui procedere al pagamento: Polizza Abitazione GCAT…”.
In sostanza, mi viene “ricordato” che sono in ritardo con il saldo dell’avviso di pagamento che, intenzionalmente, non mi è mai stato inviato!
La prospettiva del Cliente: attribuire al cliente le proprie responsabilità equivale a un suicidio commerciale. Commettere errori è umano, ma perseverare è diabolico…
In conclusione, mi terrò la mia solita polizza, sperando che nel prossimo anno non si verifichino altri eventi atmosferici estremi!
A malincuore darò anche la disdetta della polizza: mi dispiace molto perché nel corso di un rapporto più che decennale ero stato favorevolmente impressionato dalla precisione e dalla solerzia di GCAT.
La morale della Storia: una reputazione si costruisce molto lentamente ma si può anche perdere molto velocemente. Per costruire una relazione solida e duratura è necessaria una comunicazione chiara e trasparente.
Corollario: un business ha successo quando riesce a far muovere nella stessa direzione tutti i portatori di interessi (teoria degli stakeholder).
Postfazione (il dilemma del Cliente)
Avevo iniziato questo scritto con tutt’altro stile, sotto forma di reclamo ufficiale secondo le modalità previste da GCAT.
Ma poi, influenzato dal mio ruolo di consulente, mi sono chiesto quanto questo avrebbe potuto contribuire a migliorare la cultura organizzativa di GCAT: purtroppo, penso che le probabilità fossero decisamente scarse…
Così ho optato per una modalità alternativa che, per quanto limitato possa essere il pubblico dei miei lettori, spero possa fornire qualche spunto di riflessione a chi si trova quotidianamente a comunicare con i propri clienti.
Concludo ringraziando sinceramente la GCAT, l’Agenzia e il suo Rappresentante per avermi motivato a scrivere un articolo su questo blog dopo quasi 4 anni di pausa.
Letture laterali
Consigli per trovare ispirazione e spunti di riflessione, attraverso letture solo apparentemente lontane dal contenuto dell’articolo.
Paul Watzlawick: Istruzioni per rendersi infelici
Watzlawick è stato uno dei padri del costruttivismo, un approccio psicologico secondo il quale ognuno di noi vive il mondo, quello dei rapporti interpersonali in particolare, attraverso una realtà inventata, nel senso di unica e personale.
Il mio racconto descrive come, nel mio ruolo di Cliente, ho costruito la mia unica e personale realtà. Diversa, ma altrettanto personale è la realtà che anche il Rappresentante si è sicuramente costruito.
In questo piccolo libro, viene illustrato, attraverso una serie di storielle divertenti, come sia nostra responsabilità vivere le situazioni che la vita ci presenta in modo più o meno positivo (in questo caso gli esempi sono disastrosi – uno stratagemma per farci sorridere delle nostre cattive abitudini).
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