Qualche settimana fa, dopo una sosta in autogrill, la mia Volvo non è più ripartita, segnalando con un messaggio sul cruscotto che la batteria era scarica. Ho chiamato il soccorso stradale e, nel giro di una mezzora, è arrivato un carro attrezzi guidato da un simpatico signore, il cui approccio al cliente mi ha consentito di vivere l’incidente in modo tutto sommato positivo.
Cosa si intende per customer focus
Quello che mi ha subito colpito è stato l’eccezionale customer focus del mio soccorritore: dal suo comportamento traspariva infatti la consapevolezza che ero io il detentore del problema e che il suo ruolo consisteva nell’aiutarmi a risolvere la situazione nel modo più idoneo alle mie esigenze.
La disavventura è quindi diventata un’opportunità per riflettere sulle caratteristiche di un approccio sinceramente orientato al cliente, in cui chi fornisce il supporto dovrebbe muoversi agevolmente attraverso una serie di ruoli che richiedono competenze molto diverse.
5 ruoli da giocare, tutti orientati al cliente
- Coach – aiuta il cliente a descrivere il problema: nella fase iniziale, è opportuno raccogliere informazioni attraverso una serie di domande da rivolgere al cliente, cioè a colui che ha bisogno di aiuto. È critico che le domande siano specifiche e finalizzate ad individuare con precisione il problema: “Che cosa è successo esattamente?”, “Quali operazioni ha già provato?”, etc. L’obiettivo è duplice: raccogliere informazioni utili per la successiva analisi del problema e stabilire una relazione positiva con il cliente, tale da porre le basi per una proficua collaborazione.
- Manager – gestisce il problema in prima persona: raccolte le informazioni di base, l’esperto prende in mano la gestione del problema e mette a frutto le sue competenze specialistiche per effettuare un’analisi tecnica della situazione. Il mio soccorritore ha fatto personalmente delle prove di avviamento e delle verifiche a cofano aperto, fornendomi istruzioni precise sulle azioni di mia competenza (assolutamente necessarie, visto che alla sua richiesta di aprire il cofano ho impiegato almeno un minuto per individuare la relativa leva).
- Specialista – valuta le possibili cause: a questo punto, l’esperto formula varie ipotesi sulla natura del problema, ciascuna con diverso grado di probabilità. Nel mio caso, si passava dal più favorevole caso della batteria esaurita a quello più preoccupante del guasto al sistema di alimentazione.
- Consulente – formula opzioni comprensibili: in questa fase il mio soccorritore è stato incredibilmente efficace: mi ha infatti proposto tre o quattro opzioni, fornendomi per ognuna una stima dei tempi, dei costi e del possibile risultato: “La concessionaria Volvo è piuttosto lontana, ci saranno da pagare i km extra e potremmo arrivare quando stanno chiudendo”, “L’officina ACI è più vicina ed ha sicuramente la batteria, però se il problema fosse l’alternatore non sarebbero in grado di ripararlo subito”, e così via. La semplicità delle opzioni proposte e il chiaro quadro dei possibili impatti, mi ha rilassato e reso confidente in una conclusione positiva della vicenda.
- Assistente – appoggia la scelta del cliente: una volta comunicatagli la mia decisione, il mio angelo custode si è premurato di rassicurarmi che, sulla base delle sue competenze e della sua esperienza, la mia scelta si sarebbe probabilmente rivelata come la più azzeccata.
Nell’antica Roma, il termine cliente indicava un plebeo posto sotto la protezione di un patrizio che si impegnava a proteggerne la vita e gli interessi. In quest’ottica, un’approccio sinceramente orientato al cliente non fa altro che riscoprire le nobili origini del fornire aiuto a chi non è in grado di gestire in autonomia una situazione difficile.
Letture laterali
Consigli per trovare ispirazione e spunti di riflessione, attraverso letture solo apparentemente lontane dal contenuto dell’articolo.
Kazuo Ishiguro: Non lasciarmi
In realtà ho visto il film, su suggerimento di mia figlia che aveva letto anche il libro: è una storia di amicizia, di amore, di speranza e di accettazione di un percorso senza vie d’uscita. La protagonista principale è un assistente che fornisce supporto psicologico a persone segnate da un ingrato destino.
Sulla qualità della scrittura di Ishiguro non si discute, sulla bellezza della storia neanche; quella che va presa in considerazione è la propria disponibilità a impegnarsi in una lettura che porterà inevitabilmente a piangere.
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